霍林郭勒市“12345”平台热线整合实施方案     

为深入贯彻落实中央、自治区、通辽市关于加强和创新社会治理体制机制改革精神，进一步加快推动“12345”市民服务热线整合，结合“12345”市民服务热线平台实际运行情况，特制定如下实施方案。     

一、整合目标     

坚持以群众需求为导向，以便民利企为己任，解决各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题，充分发挥“12345”市民服务热线平台作用，加大整合工作力度，打造全方位、全时段、高效率、高质量的“12345”市民服务热线，进一步完善“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的热线受理工作模式，提升承办单位的服务专业化、规范化、标准化水平。     

二、整合原则     

（一）便民利民，规范高效。     

把服务群众、方便群众作为“12345”市民服务热线平台建设的出发点和落脚点，不断完善服务功能，创新服务方式，规范服务内容，努力让社会公众享受便捷、高效的政府公共服务。     

（二）资源整合，平台统一。     

将“12345”作为政府统一对外的热线服务电话号码，切实加大力度，推进市级政府职能部门及具有公共服务职能的企事业单位服务热线、投诉举报电话等服务资源的整合，实现统一的受理平台、服务标准、督查督办、回访评价、考核通报的工作机制，形成独具霍林郭勒市特色政府公共服务体系。     

（三）先易后难，分步实施。     

统一谋划、先易后难，分类别整合服务热线，分层次扩充服务内容。逐步将公共事业服务热线和关系民生的便民事项纳入平台统一运行，构建集政府公共服务、投诉举报、家庭服务等功能于一体的综合性政府公共服务平台。     

三、整合范围及方式     

（一）整合范围。     

以政府公共服务“一号对外”为工作目标，将各类公共服务热线逐步整合到“12345”市民服务热线平台，集中受理市民咨询、求助、投诉、建议，每天24小时受理市民需求。     

（二）整合方式。     

市民诉求由“12345”市民服务热线平台统一受理，结合当前工作实际，对全市各类服务热线，采取直接整合、呼叫转接、双线并行等方式逐步推进。     

1.直接停用方式。     

对市直单位市话或部门无系统平台的咨询服务类的热线直接停用。原热线号码不再具备热线功能，号码由被整合单位自行处置。市民拨打原热线需告知市民拨打“12345”市民服务热线进行咨询、求助、投诉、建议，由“12345”市民服务热线直接接听群众来电，即办类事项即时回复，一般事项由“12345”市民服务热线平台系统派发工单。     

2.双线并行（互联互通）方式。     

对国家级和垂管部门的服务热线以及独立性极强的服务热线，请上级主管部门出面协调，予以支持，实现平台对接、互联互通、资源共享，并接受“12345”市民服务热线平台监督，积极争取平台整合。霍林郭勒市范围内的热线咨询，统一转接通辽市“12345”市民服务热线中心进行受理，对于超出霍林郭勒市范围的诉求，仍由原热线进行受理。