霍林郭勒市“12345”市民服务热线企业诉求机制实施方案     

为贯彻落实通辽市市委、市政府《关于推进党建引领“一号通办、街镇(苏木)统办”群众工作的实施方案》(室发〔2019〕75号)要求，结合我市工作实际，根据《霍林郭勒市党建引领“一号通办、街镇（苏木）统办”群众工作绩效考评细则(试行）》、《霍林郭勒市12345市民服务热线反映问题联动工作机制（试行）》有关要求，结合我市工作实际，为高效办理12345热线热点诉求及企业难点问题，切实聚焦民生及企业发展的堵点、痛点，突出主观能动性和办事不求人的主动服务性，着力打通服务民生、服务企业的“最后一公里”并形成闭环制度，特制定本方案。     

一、高效受理企业诉求。按照《关于推进党建引领“一号通办、街镇(苏木)统办”群众工作的实施方案》(室发〔2019〕75号)要求，通辽市“12345”市民服务热线中心已设置企业服务专线，专职接听企业诉求，解答企业政策咨询，交办、督办企业通过热线反映的相关问题。霍林郭勒市“12345”市民服务热线分中心在每月归纳整理工单中增加涉企分类，将企业主体的来电诉求进行细化。各有关单位要按照分层负责的原则，对自身职责范围内能解决的问题应主动推动解决，对拟受理的问题要积极与企业做好前期沟通和情况核实。     

二、广泛宣传受理渠道。各有关单位要主动服务企业，通过电话问询、微信沟通、实地走访、座谈调研等方式收集企业困难和问题，确保企业反映问题和诉求的渠道畅通；同时要广泛宣传和鼓励引导企业通过拨打“12345”市民服务热线反映问题，确保企业反映的问题及时、专业办理，打造便捷、高效、规范、智慧的企业服务 “总客服”。     

三、突出受理闭环管理。各（苏木）街道受理企业问题后应在1个工作日内按职能对企业问题进行交办。承办单位在24小时内与企业对接联系，一般问题在7个工作日内办结并回复企业；情况复杂、难度较大的问题在14个工作日内办结并回复企业。因客观原因在规定时限内不能办结的，可向通辽市“12345”市民服务热线办公室申请延期，审核同意后及时向企业做好沟通和解释，并报霍林郭勒市“12345”市民服务热线分中心备案。霍林郭勒市“12345”市民服务热线分中心将对办理情况进行督查督办，重大问题按“一事一议”原则研究解决。     

四、强化问题跟踪督导。为确涉企工单有效落实，霍林郭勒市“12345”市民服务热线分中心办成立工作专班，负责涉企工单审核、协调、督办等工作。工作专班每天分析涉企工单办理情况，遇到疑难问题立即研究解决，实现涉企问题“日清零”。同时，积极与（苏木）街道和各部门单位建立联动机制，形成工作合力，共同推动解决企业主体反映的疑难问题。各有关单位要明确专人负责该机制有关工作，指定分管领导和具体对接人作为该机制交办问题的首问责任人。     

五、完善回访评价机制。企业评价和感受是对优化营商环境最真实的体现。霍林郭勒市“12345”市民服务热线分中心每月随机抽选企业问题，采取电话回询、现场走访等形式，核查问题办理进度和办理结果，征求企业对问题办理的评价意见，确保问题办理质量。切实将企业和群众满意度作为热线工作重要指标，督促各热线承办单位和工作人员增强办理实效，提高服务水平。对不配合或工作不力的单位及有关事项，霍林郭勒市“12345”市民服务热线分中心将呈报给有关市领导及市委、市政府督查室处理。     

六、“举一反三”主动解难。坚持“接诉即办”，既要就事论事、一事一议，更要举一反三、标本兼治。霍林郭勒市“12345”市民服务热线分中心室每周梳理难点、热点问题，对共性或可能存在的普遍问题，联合各有关单位进行主动调查和深入整改，必要时开展联合执法行动，着力实现“接诉即办”与主动解难相结合，提升为民排忧解难能力。同时在受理各企业主体来电时，主动宣传我市优化营商环境相关政策，耐心解答企业主体咨询，按流程登记、转办企业主体求助、投诉、建议等事项。